Choisir un CRM
L’obsession de satisfaire au mieux ses clients. Voilà une stratégie commerciale qui a permis à nombre d’entreprises, de l’épicerie du coin à Amazon, de se démarquer et de prospérer. Dans cet article nous allons passer en revue l’outil clé permettant de gérer la relation client, le CRM.
Qu’est-ce qu’un CRM?
CRM, voici l’un des acronymes les plus communs dans le monde des logiciels professionnels. Customer Relationship Management, c’est-à-dire en français, gestion de la relation client. La fonction de base consiste à rassembler et rendre visibles en temps réel toutes les interactions client pertinentes effectuées par vos différents départements: vente, marketing, support. Les données stockées incluent les coordonnées de contact, l’historique des transactions commerciales, ou encore les emails, appels téléphoniques et meetings.
Les buts d’un CRM bien sélectionné et implémenté? Prioriser les efforts de vos équipes, mesurer la valeur des opportunités d’affaires, ce qui conduit à davantage de conversions dans votre pipeline, davantage de fidélisations, et au final une augmentation tant de vos revenus que de votre profitabilité. Ainsi le CRM ne doit pas être perçu par vos salariés comme une contrainte bureaucratique chronophage, mais bien comme un multiplicateur de croissance.
Vos équipes seront mieux coordonnées. Vos responsables commerciaux pourront effectuer davantage de ventes incitatives ou de ventes croisées. Vos collaborateurs marketing créeront des campagnes plus pertinentes. Vos clients auront enfin une meilleure expérience.
Faites un diagnostic de votre entreprise et fixez-vous des objectifs à moyen terme
L’adoption d’un nouveau CRM est une décision stratégique: elle aura un impact profond sur la manière de travailler de toutes vos équipes, et cela prendra du temps aux utilisateurs pour changer leurs habitudes. Vous allez donc utiliser ce même outil au minimum pour les trois à cinq prochaines années. Nous vous conseillons donc vivement de faire le point sur les besoins de vos collaborateurs, mais également les forces et faiblesses de votre compagnie. Fixez-vous des objectifs à atteindre pour cette même période. Et utilisez les fonctions et modules d’un CRM vous permettant d’y arriver plus facilement. Voici les questions à se poser:
- Considérez la façon actuelle dont travaillent vos équipes de ventes. Est-ce que tout le monde suit plus ou moins la même méthodologie de travail ou est-ce que chacun agit à sa manière? Quels sont les niveaux de hiérarchie entre collaborateurs et existent-ils des silos? Quels sont les besoins exprimés explicitement par vos employés?
Vous pouvez déjà identifier les défis à relever. L’introduction du nouveau CRM sera l’occasion d’y remédier. - Quelle est la longueur de votre cycle de vente et comment se compare-t-il à vos compétiteurs? Ce processus de vente est-il simple ou complexe? Avez-vous de nombreuses interactions avec vos clients et via quels canaux?
- Quels sont vos défis les plus pressants? Un problème de conversion entre prospects et vente confirmée? Le manque de prévision des ventes? Un manque de visibilité sur la performance de vos représentants?
Optez pour un CRM disposant de fonctions vous permettant d’atteindre ces objectifs
Si vous comparez en surface les différentes solutions CRM présentes sur le marché, elles peuvent vous paraître similaires. Mais l’un ou l’autre logiciel mettra l’accent sur un domaine particulier. Certains fournissent une gestion des comptes et contacts plus simplifiée, d’autres intègrent une gestion des campagnes marketing, ou encore une optimisation de l’activité commerciale. Choisissez donc l’option et les modules vous permettant d’atteindre les objectifs esquissés dans l’étape précédente.
Notez par ailleurs que la plupart des solutions ont des tarifs différenciés en fonction des plafonds pour le nombre d’utilisateurs d’une part, et de clients pouvant être gérés d’autre part. Prenez donc en compte l’évolution de la taille de votre société dans les trois à cinq ans.